Comunicação para o Retail Coach.
é essencial. O convite para o Coaching de Retalho.
é trocar os papéis de quem pergunta (vendedor) e de quem responde às perguntas (supervisor, diretor de loja). Esta mudança de esquema, de empregado-criança para empregado-adulto, responsável e empenhado, exige uma transição. Implica cortar hábitos e visualizar uma nova realidade possível. 
“Delegar a tomada de decisões significa certificar-se de que o empregado tem as competências necessárias para tomar decisões”.
A conquista da autonomia permite ao supervisor libertar tempo e poupar energia. Mas neste caminho para a autonomia e o empenho, o Retail Coach.
A essência do Retail Coaching.
é uma reunião individual semanal (quinzenal ou mensal), essencial para ouvir e falar com o pessoal de vendas sobre questões ou preocupações da loja. Porque o comércio retalhista é tão dinâmico que não é possível esperar meses por um feedback e por ajustamentos. Daí o interesse de sessões de coaching individuais curtas (entre 5 e 10 minutos). A base da sessão de Retail Coaching.
são os indicadores-chave de sucesso individuais.
expressa no quadro de resultados. A comunicação é bidirecional. O Retail Coach.
assegura que o trabalhador disponha de pelo menos 70% do tempo de uso da palavra. Este tipo de reunião deve ser preparado com antecedência e ter em conta um certo número de aspectos: CONTEXTO.
. Desliga o telemóvel e arranja um lugar à porta fechada. Realiza-se semanalmente a uma hora fixa, para que os participantes se preparem mental e emocionalmente. É importante que a sessão seja feita numa posição sentada, uma vez que no comércio é normalmente feita de pé. O simples facto de estar sentado valoriza o momento e cuida da qualidade da relação e do ritual a ser vivido. O Retail Coach cria o contexto com o olhar, a voz, a empatia. A sessão pode ser iniciada com a pergunta “Como estás? SITUAÇÃO ACTUAL.
Começa com perguntas abertas como “O que achas? É o próprio trabalhador que comenta, concentrando-se nos números do quadro de resultados que ele próprio fornece.SITUAÇÃO IDEAL.
São colocadas questões como “Qual é o teu principal desafio para esta semana/mês?”, envolvendo uma projeção para o período seguinte, traçando assim uma nova realidade.FEEDBACK LEARNING.
Nesta fase, o Retail Coach deve desafiar o empregado, convidando-o a procurar novos caminhos e novos compromissos.
“Em que é que te estás a comprometer exatamente? O objetivo deste processo é criar empregados orgulhosos. O plano de ação deve ter prazos claros e ser escrito.ACOMPANHAMENTO.
Uma sessão individual de Retail Coaching termina com a frase “Mais alguma coisa?” para garantir que as emoções mais importantes estão em cima da mesa. Além disso, esta pergunta permite que o empregado partilhe uma dificuldade (conflito com um colega, problema de agenda, etc.) Esta fase da sessão de Caoching pode ser resumida em 6 perguntas e 21 palavras:
“Tal como as palavras do treinador de futebol imediatamente antes de um jogo, a conversa de pré-abertura tem lugar minutos antes da abertura da porta. O seu principal interesse é gerar uma energia comum para entrar em campo.
Outro tipo de reunião é a reunião trimestral ou bianual.
Neste tipo de reunião, o supervisor comunica a situação na loja. Baseia-se em números e o conteúdo é objetivo. Para além de celebrar os sucessos, deve ser uma reunião motivacional. Mesmo que as vendas não sejam muito boas, é bom identificar um indicador positivo do grupo ou de um membro. Além disso, este tipo de reunião de equipa pode ser utilizado para reforçar algum aspeto da formação através de jogos de papéis, etc. Atenção e concentração.
Para que a reunião seja eficaz, toda a equipa deve estar totalmente empenhada. É necessário concentrar-se e estar presente “aqui e agora”. Devemos cuidar do nosso “saber-fazer” para demonstrar um “saber-fazer” de qualidade e transmitir um “saber-fazer” eficaz. “Após alguns segundos de distração, o cérebro precisa de 30 segundos para voltar a concentrar-se a 50% na conversa interrompida e 3 minutos para se concentrar a 100%”.
COMUNICAÇÃO E TIPOS DE FEEDBACK.
Uma comunicação bidirecional.
l é fundamental para atingir os objectivos fixados. Se, na comunicação, a escolha das palavras e das formulações é fundamental para a sua eficácia e para a tomada de medidas, no feedback não o é menos. Em Coaching, o feedback é uma dádiva. O feedback da outra pessoa ajuda-nos a continuar a melhorar. Normalmente, ficamos na defensiva quando uma pessoa nos fala de nós próprios. Por isso, é importante criar o contexto correto para que o feedback seja dado e recebido. O feedback é uma opinião, não um facto e, por essa razão, o RetailCoach.
Dá-a utilizando fórmulas como “parece-me” ou “tal como observei”. A linguagem deve ser simples, específica e factual. Além disso, dá um feedback positivo.
Deve ser dado com frequência e em público, com a mais-valia de evidenciar, aos olhos dos outros, factos dignos de felicitação.
deve ser sempre dado em privado e apenas falar sobre o fazer e não sobre o ser: “És desajeitado” em vez de “És desajeitado”. Feedback negativo.
é mais valiosa se for apoiada por factos concretos, tais como indicadores-chave de sucesso. Além disso, devem ser privilegiadas as palavras construtivas (substitui “problema” por “desafio”). Um feedback completamente negativo abre a porta para que o vendedor fale e dê a sua avaliação da dificuldade. Desta forma, é mais eficaz acompanhá-lo. Para isso, o Retail Coach utiliza perguntas abertas como “o que achas”, “como vês? “Saber dar feedback negativo, com calma e sem emoção, transmite ao pessoal a garantia de que, se algo acontecer, será falado, dando-lhes confiança para trabalhar”.
Muitas das dificuldades de gestão no sector do comércio retalhista e noutros sectores resultam da sensação de que há questões“debaixo da mesa”.
. Daí a necessidade de um coach, cujo papel é convidar as pessoas a pôr as coisas “em cima da mesa”, partindo do princípio que nos entenderemos como adultos responsáveis, e que quem recebe o feedback não é obrigado a concordar. É importante, em qualquer caso, agradecer à pessoa que se dá ao trabalho de o dar e indicar que compreendemos a razão pela qual o diz, mesmo que não concordemos com ela.A gestão de uma loja ou de uma cadeia passa necessariamente por momentos em que é necessário exercer disciplina. Esta pode ser aplicada através de repreensões verbais ou escritas, como cartões amarelos ou vermelhos, e de forma progressiva. A sessão semanal de coaching é uma oportunidade para “pôr as coisas em cima da mesa” e antecipar situações difíceis.FORMAÇÃO EM COACHING DE VAREJO E O BOM VENDEDOR.
O objetivo da Formação de Retalhistas.
consiste em desenvolver competências inconscientes em matéria de vendas, gestão, serviço ao cliente, etc. Esta formação permite-te desenvolver a tua própria cultura com o teu próprio cunho. A formação em comércio retalhista pode permitir comunicar mais eficazmente o conteúdo dos manuais de operações, que geralmente ninguém lê. Uma formação que se prolonga no tempo e permite a realização de tarefas entre as sessões facilita pequenas conquistas que, à medida que o programa de formação avança, de forma controlada e progressiva, se transformam numa mudança cultural. “Disseram-me e esqueci-me; vi e compreendi; fiz e aprendi”.
Confúcio.
Para se tornar um bom vendedor, para além de uma formação adequada, é necessário pôr o ego de lado e concentrar-se nessa missão. No retalho, muitos acontecimentos ocorrem por acaso e não podem ser controlados nem antecipados. O que pode ser trabalhado é a atitude, a abordagem mental do trabalho, o compromisso com determinados valores e a capacidade de criatividade perante situações urgentes e inéditas. Estamos a falar de lhes dar um estatuto, um reconhecimento e uma dignidade muito superiores ao habitual e debilitante termo “vendedor” ou “vendedora”, que nem sempre é bem visto. “Devido à dinâmica da própria loja, com uma forte convivência e interações permanentes, é fundamental cuidar da energia, ou seja, da força e do espírito com que os vendedores reagem aos desafios.
O desejo de tentar de novo, apesar do “não”, é mais importante do que a inteligência racional em alguns casos. Quando se trata de escolher vendedores e vendedoras, acreditamos que o otimismo representa uma força diferencial na hora de contratar. Segundo Alain Cardon,…
“Para além de uma boa gestão da estrutura da equipa, é necessário que exista uma boa energia individual e colectiva, mobilizada e implementada de forma eficaz e suficientemente orientada para atingir ou ultrapassar os objectivos. .
