O desafio do Retail Coach.
(diretor de loja, supervisor, proprietário, etc.) é obter o compromisso das suas equipas. É um acordo voluntário e partilhado que leva à ação. O compromisso torna as pessoas protagonistas e responsáveis. O Retail Coach é um diretor de loja, um gerente, um supervisor, etc., que incorpora o Coaching como estilo de gestão e que cria um ambiente no qual as suas equipas podem melhorar e decidir motivar-se. 
O Coaching.
Antes de se poder imaginar uma situação ideal, é necessário poder definir a situação atual em termos inteligíveis para todos e que permitam tomar decisões.“A maior parte da formação deve começar com o diagnóstico.
Sobre a situação atual”.
Os esforços do Retail Coach.
Trata-se de desafiar e apoiar os retalhistas a aumentar as vendas, dando prioridade a uma das formas de o fazer. Atrair mais visitantes para a loja requer acções específicas, muito diferentes das necessárias para converter visitantes em compradores. O retalho precisa de simplificação e consegue-o com KPIs.
Indicadores-chave de sucesso.
Qualquer atividade na loja deve ser orientada para um dos KPI, caso contrário não faz sentido. Assim, por exemplo, a limpeza de montras ajuda a aumentar o fluxo derivado na loja. Uma saudação amigável com um sorriso ajudará a converter os visitantes em compradores e a aumentar o ticket médio. “Ao partilhar indicadores-chave de sucesso claramente identificados, as actividades operacionais já não são gratuitas, as coisas já não são feitas “só porque sim”, mas porque influenciam realmente o resultado da loja.
Este efeito positivo será ainda mais forte se cada vendedor puder ver a evolução dos indicadores, tanto para o conjunto da loja como para o seu próprio desempenho. Uma vez conhecida a situação atual e a situação ideal, traduzida em objectivos, o Coaching convida-nos a utilizar a experiência, o conhecimento do mercado e da concorrência para elaborar um plano de ação.
Especificamente. Para o efeito, a loja dispõe do seu Retail Marketing Mix (7P’s).
PRODUTO.
. Mistura, variedade, disponibilidade e reabastecimento, etc.PREÇO.
Posicionamento competitivo, nível de margem por categoria, etc.PLAZA.
Localização, merchandising, fluxo, etc. PROMOÇÃO.
Dentro e fora da loja. PÍELX.
Coerência da loja física com a presença na web e a sua comunicação, o sistema de fidelização.PROBLEMA.
Serviço ao cliente, especialmente o serviço pós-venda. Saber como resolver um problema contribui muito para a reputação da loja.PESSOAS.
Recursos, definição de prioridades.“Os 7P’s representam as ferramentas para agir em acções comerciais e operacionais”.
PADRÕES DE VENDA NÃO NEGOCIÁVEIS.
Nos próximos anos, as empresas sustentáveis e bem sucedidas serão aquelas que souberem envolver os seus funcionários em todo o seu potencial e não apenas programá-los como robots para servir os clientes. No entanto, para estabelecer uma cultura de empresa e permitir uma experiência de consumo para o cliente, é necessário um padrão de vendas.
Normas não negociáveis.
O novo sistema, que no início pode ser rejeitado pelos empregados, se for bem feito, é um elemento-chave para o sucesso da venda e para a fidelização dos clientes.“Estas normas ajudam o fornecedor a atingir os seus indicadores.
A chave para o sucesso.
Vejamos alguns exemplos:
O Retail Coach.
deve formular uma visão estimulante, mas também deve ter objectivos empresariais e operacionais concretos.
. O modelo MARTE pode ser utilizado.
para validar a boa formulação dos objectivos: MEDÍVEL.
Um objetivo que não pode ser medido simplesmente não existe, pois não saberemos se o alcançámos.
Muitas empresas comercialmente agressivas confundem os seus sonhos com os seus objectivos de negócio. A consequência é a descrença e o desânimo.REALISTA.
Deve ter em conta a realidade, o contexto, a concorrência, etc.TEMPO DEFINIDO.
Um objetivo sem prazo não é válido.SPECIFIC.
A formulação de um objetivo deve evitar generalidades. O modelo MARTE.
permite-te validar se um objetivo está bem formulado e pode ser completado com os seguintes elementos: FORMULAÇÃO EM POSITIVO.
A mente humana não compreende objectivos negativos. O objetivo “estar presente com um sorriso” será mais eficaz do que “não estejas presente com má cara”. DEMONSTRÁVEL EM FORMA SENSORIAL.
A demonstração sensorial é muito mais eficaz do que todos os discursos do tipo “tens de te esforçar mais! Por exemplo, no início do ano letivo, os pais convidam um adolescente a imaginar a sensação de frescura e de liberdade da piscina no final do curso, porque passou em todos os exames e está a festejar.FORMULAÇÃO NUMA FRASE.
A análise de um objetivo, por mais completa e complexa que seja, deve poder ser traduzida numa frase única e simples, que possa ser recordada por todos.
Valores, identidade, etc. O vendedor deve concordar e compreender o objetivo que está a tentar alcançar, porque se não acreditar nele, pode boicotar o produto e o próprio objetivo (pode ocorrer Dissonância Cognitiva (Ver Capítulo 08)).todo o reforço do Retail Coach.
O programa de Mystery Shoppers é muito valioso, se puder ser comunicado de forma inteligente internamente e combinado com outras ferramentas de avaliação. Jogos e incentivos não financeiros permitem que o incentivo seja renovado a cada período. Um sistema de remuneração variável pode ajudar a concretizar a contribuição do empregado.
