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6RECEPCIÓN DE CLIENTES

1. ¿QUÉ ES?

La RECEPCIÓN DE CLIENTES es la herramienta de la que disponemos para crear las bases de una buena relación con el cliente y que nos lleve a su satisfacción durante su visita a tienda.

Las fases de la recepción del cliente son:

1.1. RECIBIR:

Recibiendo al cliente iniciamos la relación comercial y supone la primera ocasión para entrar en sintonía con él, e influir en su decisión de compra. Las claves:

  • Saludo
  • Acogida

1.2. CONECTAR:

El siguiente paso es individualizar todos aquellos mensajes y señales que el cliente nos envía indirectamente en el momento de su llegada a la tienda, para entrar en seguida en sintonía y provocar una venta más eficaz. Las claves:

  • Observación
  • Contacto

1.3. ENTENDER:

El último paso consiste en establecer contacto con el cliente e interactuar con él, con el objetivo de entender sus necesidades, motivación de compra y su criterio de elección. Las claves:

  • Preguntas
  • Escucha

2. ¿CÓMO RECIBIR AL CLIENTE?

Para recibir al cliente, es recomendable dar respuesta a cada una de las fases anteriormente mencionadas, asegurando realizar las acciones que proponemos a continuación.

2.1. RECIBIR:

Recibir al cliente nos ayuda a mostrarle que sabemos que está en tienda y que estamos a su disposición para lo que necesite.

Para asegurar una recepción que nos facilite entrar en sintonía con el cliente, recuerda utilizar dos herramientas clave:

2.1.1. EL SALUDO:

Nos ayuda a conectar y dar valor a la elección del cliente de entrar en nuestra tienda. Para proporcionar un saludo, recuerda:

  • Observar al cliente y elegimos el tipo de saludo adecuado: "Hola", "Bienvenido", "Buenos días / tardes", "Bienvenido de nuevo".
  • Saludar y sonreír al cliente antes de que pasen 20 segundos desde que entra en tienda, con una sonrisa y buscando contacto visual con los ojos.
  • Saludar y sonreír también al acompañante del cliente.
  • Saludar y sonreír al cliente también cuando estemos con otro cliente.

2.1.2. LA ACOGIDA:

A través de ella, agradecemos al cliente su visita y le invitamos a quedarse con nosotros. Recuerda que nada es tan importante como que entre un cliente en la tienda, e intenta:

  • Interrumpir cualquier actividad que estés realizando para dirigirte a él.
  • Ayudar al cliente a liberarse de bolsas, maletas u otras cosas.
  • Mostrarte disponible a cualquier petición de ayuda.
  • Mantener siempre una actitud abierta y hospitalaria.

2.2. CONECTAR:

Conectar con el cliente nos ayuda a generar en él la confianza que necesita para tomar su decisión de compra. Para poder conectar, es necesario obtener información del cliente. Para conseguirla, sigue estos pasos:

2.2.1. OBSERVAR:

Entiende quién es tu cliente y qué está buscando, para ello te sugerimos:

  • Observar quien es el cliente: edad, sexo, anatomía, estilo de vida...
  • Observar cómo se comporta en tienda: se mueve rápido, está relajado, mira alrededor…
  • Observar que hace el cliente: hacia donde se dirige al entrar a tienda, dónde se detiene, qué productos toca...

Con esta información podrás obtener una primera imagen de quién es y qué puede estar buscando.

2.2.2. CONTACTO:

Tómate el tiempo necesario para entender cuándo es el momento adecuado para iniciar la relación y qué decir al cliente. A continuación, te proponemos algunos argumentos para abordar al cliente:

  • Tienda:
    El objetivo es utilizar información sobre la tienda para acercarnos al cliente y crear curiosidad. Podemos hablar de la disposición de la tienda: plantas, rebajas, nueva colección.
    Ej. "Buenos días, por esta parte puede encontrar la zona de novedades de sofás, al centro los sillones relax y al final las ofertas y promociones".
  • Producto:
    El objetivo es utilizar el artículo que el cliente está observando, para proporcionarle curiosidad hacia el producto. Podemos proporcionar información sobre el color, la calidad y las peculiaridades del producto.
    Ej. "Esta chaise-longue la tenemos en diferentes acabados y con diversas prestaciones".
  • Relación personal:
    El objetivo es crear empatía usando un argumento de conversación referido al cliente. En este caso podemos resaltar el buen juicio al interesarse por un sofá concreto.
    Ej. "Ha de saber que el sofá que está probando es uno de nuestros caballos ganadores"

2.3. ENTENDER:

Conectar con el cliente nos ayuda a indagar y entender sus necesidades y expectativas, para poder así satisfacerlas. Para entender al cliente las acciones clave a realizar son:

  • Preguntar
  • Escuchar

2.3.1. PREGUNTAR:

Hacer preguntas nos ayuda a descubrir la necesidad / deseo de nuestro cliente. Te recomendamos utilizar la "TÉCNICA DEL EMBUDO":

  1. Inicia con preguntas abiertas, nos ayudan a recoger información. Ej: “¿Está buscando su primer sofá o se trata de una renovación del actual?”
  2. Continua con preguntas para verificar la comprensión de la necesidad del cliente. Ej: "¿Me parece entender que necesita espacio para toda la familia?"
  3. Las preguntas alternativas te ayudarán a llevar al cliente hacia la propuesta definitiva. Ej: "¿Prefiere sofá o chaise-longue?"
  4. Utiliza las preguntas de opinión para verificar el acuerdo. Ej: "Este es el color que le iría bien a su decoración, ¿verdad?"
  5. Cierra con preguntas para verificar que has comprendido con exactitud y puedes ofrecer la mejor opción al cliente. Ej. "¿Entonces la elección está entre el tres piezas fue estos dos fabricantes?"

TIPOS DE PREGUNTAS

PREGUNTAS ABIERTAS Permiten recoger información valiosa al vendedor y dan la posibilidad de iniciar una conversación.
PREGUNTAS CERRADAS Pueden ser utilizadas cuando necesitamos que el cliente nos dé una respuesta concreta: SÍ / NO.
No es recomendable utilizarlas a la hora de establecer contacto con el cliente.
PREGUNTAS PARA VERIFICAR Consisten en la formulación de sugerencias dadas por el cliente con otras palabras. Nos ayudan a verificar si estamos entendiendo realmente las necesidades del cliente y a subrayar el significado de todo lo que nos ha expuesto.
PREGUNTAS ALTERNATIVAS Son preguntas a través de las cuales presentamos dos alternativas para ayudar al cliente en la elección. Nos ayudan a orientar la respuesta del cliente hacia una propuesta concreta.
PREGUNTAS DE OPINIÓN Nos ayudan a entender si el cliente está de acuerdo con nosotros.

2.3.2. ESCUCHAR:

Realiza una escucha activa de tu cliente. Para ello, ten en cuenta:

  • Escuchar con interés y sin prejuicios las peticiones que hace el cliente.
  • No interrumpir jamás al cliente mientras esté hablando.
  • No anticiparnos a sus observaciones.
  • Prestamos atención a toda la información que nos da sobre gustos, preferencias y motivaciones a la hora de comprar.

3. BENEFICIOS

Los beneficios de realizar una recepción del cliente adecuada son:

  • Influir en la percepción positiva del cliente hacia nuestra tienda / producto.
  • Estimular la *Tasa de Conversión.
  • Posicionarnos como primera opción en la mente del consumidor

* Tasa de conversión: Porcentaje de visitantes que acaban comprando, por lo tanto, convirtiéndose en clientes.

Trabajar la recepción del cliente,

¡Estimula el incremento de las ventas!