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9GESTIÓN DE LA NO-VENTA

1. ¿QUÉ ES?

La GESTIÓN DE LA NO-VENTA hace referencia a la gestión de los clientes que no compran. Es decir: a las acciones que deberíamos tomar en aquellas situaciones en las que el cliente decide no comprar, con el objetivo de dejar la puerta abierta a su vuelta y recomendación. Incluso sin haber comprado.

Para gestionar la no-venta, hemos de entender:

1.1. OBJECIONES DEL CLIENTE:

Una objeción es cualquier oposición o desacuerdo planteado por el cliente para evitar o postergar la decisión de compra. Hemos de conocerlas para resolverlas.

1.2. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE NO CUMPLIDAS:

Las expectativas del cliente son aquellas experiencias que el cliente espera de nosotros, aquello que espera vivir o encontrarse en nuestro negocio. Y en el caso de expectativas no cumplidas, aquellas que no hemos satisfecho.

1.3. MOTIVACIONES PARA POTENCIAR LA SEGUNDA VISITA:

Factores y acciones a realizar para convertir el NO en un SÍ.

2. ¿CÓMO GESTIONAR LA NO VENTA? ¿Y MOTIVAR LA VUELTA?

Sigamos los pasos anteriormente enumerados para dar una solución completa a la gestión de la no-venta.

2.2.1. OBJECIONES

Como vendedores, lo más importante para resolver una OBJECIÓN es la actitud con la que la afrontemos. En este punto en concreto, el reto reside en descubrir estas posibles objeciones.

Para conseguirlo, te ayudará:

  • Mostrarte paciente, sereno e intentar conocer las objeciones.
  • Estar tranquilo.
  • Escuchar hasta el fi nal la objeción del cliente.
  • Mostrar empatía, tratando de comprender qué quiere el cliente.

A continuación, te proponemos algunas sugerencias para afrontar tres tipologías de objeciones muy frecuentes y cómo abordarlas:

OBJECIÓN

SOLUCIÓN

DUDAS SOBRE EL PRODUCTO
  1. El cliente cuestiona la idoneidad del producto que se le ha ofrecido.
  2. El cliente no se siente convencido aunque es el producto adecuado.
Estas dudas pueden deberse a dos motivos:
  1. Puede que no hayamos hecho bien el sondeo. En este caso, volver a sondear para detectar sus necesidades y motivaciones de compra .
  2. Puede que no hayamos argumentado correctamente. hemos de replantear los argumentos que le hemos proporcionado y ofrecerle argumentaciones más adaptadas a sus necesidades y motivaciones.
MALENTENDIDOS
  1. El cliente tiene una falta de información.
  2. El cliente se ha hecho una idea equivocada del producto que le ofrecemos.
Para resolverlos:
  1. Haz preguntas para comprender exactamente la objeción. Comprender bien al interlocutor y proporcionar la información necesaria para disiparla.
  2. Haz ver al cliente que se equivoca. Responde directamente negando la objeción y explicándole el por qué está equivocado de forma clara, con tranquilidad y profesionalidad.
DESVENTAJAS
El cliente plantea desventajas sobre el producto. Ej: Difícil mantenimiento, ausencia de servicio de reparación, versatilidad…
Para resolverlos:
  1. Reconocemos la objeción. Señalando algunas ventajas y beneficios del producto que puedan compensarla.
  2. Informamos con profesionalidad.
PRECIO
El cliente no percibe el valor que existe entre CALIDAD / PVP.
Para resolverlos:
  1. Evitamos juzgar o presionar al cliente. Ponemos en valor la argumentación de valor del producto a través de las C.V.B. Características – Ventajas – Beneficios.
  2. Ofrecer productos alternativos. Proponemos otros productos que cubran sus necesidades y estén en otra franja de PVP.

Gestionar las objeciones en el momento, nos puede ayudar a reconducir la venta o a dejar la puerta abierta para que el cliente vuelva.

2.2.2. EXPECTATIVAS DEL CLIENTE NO CUMPLIDAS

Cuando hablamos de expectativas de cliente no cumplidas, hablamos de aspectos que el cliente esperaba encontrar durante su visita a tienda y no ha encontrado.

Para desarrollar la habilidad de cerrar la venta de forma eficaz, te proponemos utilizar los siguientes tipos de cierre:

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

PRODUCTO¿Ha encontrado el cliente lo que buscaba? ¿Le satisface nuestra oferta?
Puede que la no satisfacción del cliente provenga de haber venido a la tienda a buscar un producto y no haberlo encontrado.
  • Bien porque se ha agotado.
  • Bien porque todavía no nos ha llegado.
  • Bien porque no lo tenemos en nuestra gama.
Para el cliente imprescindible desplazarse a la tienda para probar el sofá. Psicológicamente, este desplazamiento implica un esfuerzo alto: tiempo.
Llegar a la tienda y no encontrar lo que busca se transforma en pérdida de su valioso tiempo, que de alguna forma necesita ser compensado.
Rol de vendedor: Indagar en la necesidad y expectativa del cliente.
Buscar alternativas al producto deseado que le puedan satisfacer.
En caso de no disponer de él en tienda, orientarle en la forma de conseguirlo. Incluso proporcionarle direcciones.
ATENCIÓN AL CLIENTE¿Está el cliente satisfecho con la atención recibida por parte de los vendedores?
Puede ser que la no satisfacción del cliente provenga de una atención al cliente escasa, que ha sido descuidada en alguna de sus fases: Bienvenida - Recepción - Promoción del producto - Cierre - Despedida.
Que el cliente decida comprar en nuestra tienda significa que nos ha elegido para gastar su dinero y su tiempo con nosotros.
El hecho de no recibir una atención adecuada puede generar descontento en el cliente.
Rol del vendedor: Identificar si alguna de las fases de venta ha sido desatendida.
En caso que así sea, pedir disculpas al cliente y mostrar disponibilidad en revertir la situación ocurrida. Hablar con el equipo y asegurar que la situación no se vuelve a dar.
SERVICIOS¿Le habría gustado al cliente disfrutar de algún servicio del que no disponemos?
Puede que la no satisfacción del cliente sea causada por no recibir algún servicio del que le habría gustado disfrutar y del que no disponemos.
Aunque otras empresas del sector sí proporcionan a sus clientes.
Rol de vendedor: Averiguar de qué servicio en cuestión se trata.
Valorar incluirlo entre los servicios actuales. Tratar de proporcionar otro servicio no demandado por el cliente, para subsanar la carencia.
INFORMACIÓN¿Ha obtenido el cliente la información que necesitaba de su visita a tienda?
Puede que la no satisfacción del cliente venga de una ausencia de información:
  • Por parte de los vendedores.
  • Por parte de la cartelera y comunicación de PVP.
La información de producto es esencial para tomar una decisión de compra.
En el caso de la compra de un sofá este aspecto se acentúa, puesto que se trata de una “compra de riesgo” para el cliente, que conlleva una decisión importante.
Rol del vendedor: Pedir disculpas y facilitar toda la información que el cliente necesite, entregándole material para que pueda llevarse a casa con el que informarse y luego volver a traer.
Invitarlo a volver, dedicándole atención exclusiva.
EXPERIENCIA¿Ha tenido el cliente una experiencia agradable durante su vivita a tienda?
En el contexto actual, donde podemos adquirir lo que queremos, cuando queremos, el cliente va a la tienda esperando obtener un valor añadido: Espacio inspirador, agradable, recomendación, asesoramiento.
En el caso de la compra de un sofá, la experiencia en tienda ha de ser 100% sensorial, puesto que el cliente va exclusivamente a probar la sensación de sentada, tocar las telas, escuchar argumentos de un experto...
Si descuidamos la imagen, la comunicación y los detalles generales de la tienda, el cliente deja de percibir este valor.
Rol del vendedor: Cuidar la experiencia a todos los niveles y en todas las fases de venta.
Esto pasa por utilizar la tienda como una herramienta de venta y asegurar:
  • La buena imagen de la tienda.
  • La carteleria.
  • La presentación de producto.
  • La imagen del personal y la suya propia.

A continuación, te proponemos algunas herramientas para identificar y combatir las expectativas no cumplidas del cliente:

  • Encuesta al cliente. Te ayudará a obtener información de primera mano de tus clientes, acerca de los temas que te interese. Solicita información directamente a tus clientes, invitándoles a realizar una encuesta. Motiva la participación a través de: sorteo, % descuento directo, etc.
  • Cuestionario de satisfacción del cliente. Realiza una vez al año una encuesta de satisfacción del cliente para descubrir qué estás haciendo bien. Y las áreas de mejora en cuanto a satisfacción del cliente.
  • Análisis de quejas por parte del cliente. Realiza un seguimiento de las incidencias y reclamaciones para sacar conclusiones y poder realizar acciones correctivas.
  • Análisis de clientes clave perdidos. Investiga los motivos por los que algunos clientes os han dejado. Para ello, es importante llevar seguimiento por escrito (digital) de la evolución de todas las operaciones que no avanzan.
  • Formación del personal. La formación del personal es una herramienta con la que asegurar una experiencias de cliente satisfactoria. Es importante que tu equipo reciba formación continua sobre todos los aspectos relacionados con la gestión del punto de venta y gestión de clientes.

3. BENEFICIOS

Los beneficios de GESTIONAR LA NO VENTA son:

  • Desarrollar un modelo centrado en el cliente. Focalizando nuestro negocio y esfuerzo en su satisfacción.
  • Estimula el Tráfico. A través de gestionar objeciones y expectativas no cubiertas.
  • Estimula la Tasa de Conversión. Reconducir una no-venta nos ayuda a ganar la confianza del cliente.

Gestionar la NO-VENTA,

¡Estimula el incremento de las ventas!