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10GESTIÓN DE INCIDENCIAS Y RECLAMACIONES

1. ¿QUÉ ES?

Se entiende por INCIDENCIA todo aquel suceso que tiene relación directa o indirecta sobre la marcha normal de las actividades de tienda.

Existen dos tipos de incidencias:

  • Externas.
    Aquellas que se producen con clientes y/o proveedores. Un concepto relacionado con las incidencias externas es la reclamación.

La RECLAMACIÓN es una queja que generalmente se comunica por escrito, con motivo de la insatisfacción por un servicio / producto prestado / recibido.

  • Internas.
    Aquellas que se producen con los empleados de tu tienda.

Una tienda centra su actividad en la satisfacción del cliente. Las incidencias pueden ser obstáculos a dicha satisfacción.

En función de nuestra capacidad para gestionar las incidencias, podremos establecer una relación de más o menos confianza con nuestros clientes.

La clave para gestionarlas bien es clasificarlas: interna / externa, de forma que las podamos sistematizar y solucionarlas de forma ágil y eficaz.

Las incidencias se pueden deber a:

  • Procesos internos incorrectos.
  • Incorrecta ejecución de los procesos establecidos.
  • Falta de recursos necesarios.

Nuestra responsabilidad es analizar cómo se ha producido dicha incidencia / reclamación y ocuparnos de que no vuelva a ocurrir en el futuro.

A continuación, te mostramos los factores que pueden ser causa de incidencia:

FACTORES QUE GENERAN INCIDENCIAS

  • Empleados no motivados. Los empleados que no están motivados son más proclives a generar incidencias, porque no disfrutan de su trabajo.
  • Falta de herramientas para resolver los problemas. Si no se le dan las herramientas necesarias a los empleados para resolver los problemas, se convertirán en incidencias que provoquen males mayores.
  • Cliente desatendido, o se tarda mucho tiempo en contestarle, o incluso en escucharle, esto acaba convirtiéndose en una incidencia / reclamación.
  • Falta de habilidad de escuchar y comprender al cliente. Un cliente que no es escuchado o al que no se le hace un seguimiento activo creará incidencias / reclamaciones que repercutirán en la imagen de la empresa.
  • Falta de estrategia. Una falta de estrategia de la empresa provoca que se generen incidencias debido a la falta de un objetivo común en todos los empleados implicados.

2. ¿CÓMO GESTIONAR UNA INCIDENCIA?

Independientemente de las causas que han generado la incidencia:

  • Procesos internos incorrectos.
  • Incorrecta ejecución de los procesos establecidos.
  • Falta de recursos necesarios.

Lo importante es tener un proceso definido que nos ayude a gestionarla. Para ser eficientes en la GESTIÓN INCIDENCIAS / RECLAMACIONES te recomendamos seguir los siguientes pasos:

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1. REGISTRO DE INCIDENCIA

El primer paso para empezar a gestionar de forma correcta es realizar el REGISTRO DE LA INCIDENCIA. Lo que implica dejar constancia de la incidencia en un registro para que quede documentada y disponible para ser tratada de acuerdo con el procedimiento establecido.

El registro de la incidencia debe realizarse inmediatamente, para evitar que se demore su resolución.

Al registrar la incidencia, ten en cuenta:

  • Asegurar que no esté ya registrada.
  • Identificarla con un número de referencia/ nombre.
  • Adjuntar documentación de apoyo necesaria.
  • Notificar a los usuarios / áreas / departamentos que estén implicados.

2. ANÁLISIS DE LA INCIDENCIA

En primer lugar, aseguramos recopilar toda la información necesaria que ayude a la resolución de la incidencia. Ej.: Producto, entrega, calidad...

En segundo lugar, la categorizamos, establecemos un nivel de prioridad, asignamos recursos y monitorizamos el estado y tiempo de respuesta.

Al analizar la incidencia recuerda:

  • Analizar el origen, causa y consecuencias
  • Identificar y valorar los riesgos derivados

Diagnostica la incidencia y determina si se puede identificar con alguna otra incidencia que ya haya sido resuelta y aplicar el procedimiento que ya se haya utilizado.

3. INTERVENCIÓN DE LA INCIDENCIA

La resolución es el objetivo fundamental de la gestión de incidencias y si no puede solucionarse por el equipo, debes crear un protocolo para implicarte en la resolución dela misma.

Desarrolla un protocolo claro y sencillo. Este protocolo podría contemplar los siguientes puntos:

  • Plan de acción que determine qué se ha de hacer en cada una de las situaciones que se puedan presentar. Puede contemplar conceptos como: criticidad, urgencia, cliente...
  • Acciones preventivas para evitar daños colaterales y acotar sus consecuencias.
  • Definición de un responsable para el seguimiento, con capacidad de actuación y medios y recursos para la resolución de la incidencia.
  • Plazo de actuación con tiempos definidos.
  • Plan de información a afectados, tanto internos como externos, sobre le proceso de resolución.

4. CONTROL

Este paso se centra en la medición de la gestión de las incidencias. ¿Qué deberíamos medir en esta FASE DE CONTROL?

  1. El número de incidencias, identificando su clasificación y prioridades.
  2. Los tiempos de resolución.
  3. El nivel de cumplimiento de los procedimientos.
  4. Los costes asociados.
  5. El porcentaje de incidentes.
  6. El grado de satisfacción de los clientes.

5. PROPUESTAS DE MEJORA

Para asegurar la mejora contínua de los procesos para gestionar incidencias, es importante realizar PROPUESTAS DE MEJORA Y AJUSTES que nos permitan rediseñar dichos procesos. Recuerda:

  • Sintetizar el problema
  • Analizar el impacto y proponer las mejoras
  • Identificar beneficios de la mejora
  • Activar la propuesta

Una vez superadas todas y cada una de estas fases, podemos dar la incidencia por terminada y darle salida.

3. BENEFICIOS

Los beneficios de gestionar las incidencias y reclamaciones de forma eficiente son:

  • Asegurar procesos internos enfocados en el cliente. Tener a los equipos de back y front office alineados a un objetivo común.
  • Obtener un equipo eficiente en la resolución de incidencias. Propocionar al equipo herramientas y formación necesarias para que puedan ofrecer una gestión de clientes global.
  • Asegurar los recursos necesarios para ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria. Conseguir un equipo orientado al cliente 100%, mejorando, como consecuencia la experiencia de compra.

La gestión eficiente de incidencias,

¡Estimula el incremento de las ventas!