únete a

academy img

y disfruta aprendiendo

8CIERRE DE VENTA

1. ¿QUÉ ES?

El CIERRE DE VENTA es la fase de la venta que tiene como objetivo conducir al cliente a cerrar la compra. En esta fase identificamos tres pasos que nos conducen al cierre de la venta:

1.1. RESOLVER OBJECIONES:

Fase en la que resolvemos las posibles objeciones del cliente y construimos una relación de confianza con él.

Las objeciones pueden ser:

  • FUNDADAS: Objeciones que surgen de:
    • Dudas sobre el producto: El cliente cuestiona la idoneidad del producto que se le ha ofrecido.
    • Malentendidos: El cliente tiene una falta de información o se ha hecho una idea equivocada del producto que le ofrecemos.
    • Desventajas: El cliente plantea desventajas sobre el producto.
    • Precio: El cliente no percibe el valor que existe entre CALIDAD / PVP.
  • INFUNDADAS: Razones ambiguas que ocultan la verdadera razón de la objeción. Estas no las podemos gestionar.

1.2. CONCLUIR LA VENTA:

Fase en la que acompañamos al cliente a tomar su decisión.

La actividad en el mostrador de atención al cliente / caja puede convertirse en un momento decisivo para continuar dando un servicio excelente a nuestro cliente, reforzando la decisión de la compra y dando información sobre iniciativas comerciales.

En este punto de la venta, disponemos de dos herramientas clave:

  • El mostrador / caja de realizar pedidos, donde se formaliza la compra.
  • La capacidad de cerrar de forma eficaz la venta.

1.3. DESPEDIDA:

Fase en la que que creamos vínculo con el cliente a través de:

  • Agradecer al cliente su compra o su visita.
  • Despedirnos del cliente de forma educada.

2. ¿CÓMO CERRAR UNA VENTA?

2.2.1. RESOLVER OBJECIONES:

Una objeción es cualquier oposición o desacuerdo planteado por el cliente para evitar o postergar la decisión de compra.

Como vendedores, lo más importante para RESOLVER UNA OBJECIÓN es la actitud con la que afrontemos la situación.

Si el cliente usa su tiempo para hacer objeciones significa que aún tiene la intención de comprar, aunque hay algo que se lo impide. Por lo tanto, recomendamos tomar la objeción como una oportunidad que nos da el cliente para reafirmarlo en su decisión de compra.

Nunca debemos tomarnos las objeciones como un ataque personal y reaccionar contraatacando.

La mejor forma para abordar una objeción consiste en:

  • Estar tranquilo.
  • Escuchar hasta el final la objeción del cliente.
  • Mostrar empatía, tratando de comprender qué quiere el cliente.

A continuación, te proponemos algunas sugerencias para afrontar tres tipologías de objeciones muy frecuentes:

OBJECIÓN

SOLUCIÓN

DUDAS SOBRE EL PRODUCTO
  1. El cliente cuestiona la idoneidad del producto que se le ha ofrecido.
  2. El cliente no se siente convencido aunque es el producto adecuado.
Estas dudas pueden deberse a dos motivos:
  1. No hemos hecho bien el sondeo. En este caso, volver a sondear para detectar sus necesidades y motivaciones de compra.
  2. No hemos argumentado correctamente. Hemos de replantear los argumemtos que le hemos proporcionado y ofrecerle argumentaciones más adaptadas a sus necesidades y motivaciones.
MALENTENDIDOS
  1. El cliente tiene una falta de información.
  2. El cliente se ha hecho una idea equivocada del producto que le ofrecemos.
Para resolverlos:
  1. Haz preguntas para comprender exactamente la objeción. Comprender bien al interlocutor y proporcionar la información necesaria para disiparla.
  2. Haz ver al cliente que se equivoca. Responde directamente negando la objeción y explicándole el por qué está equivocado de forma clara, con tranquilidad y profesionalidad.
DESVENTAJAS
El cliente plantea desventajas sobre el producto. Ej: Difícil mantenimiento, ausencia de servicio de reparación, versatilidad,...
Para resolverlos:
  1. Reconocemos la objeción. Señalando algunas ventajas y beneficios del producto que puedan compensarla.
  2. Informamos con profesionalidad.
PRECIO
El cliente no percibe el valor que existe entre CALIDAD / PVP.
Para resolverlos:
  1. Evitamos juzgar o presionar al cliente. Ponemos en valor la argumentación de valor del producto a través de las C.V.B. Características – Ventajas – Beneficios.
  2. Ofrecer productos alternativos. Proponemos otros productos que cubran sus necesidades y estén en otra franja de PVP.

2.2.2. CONCLUIR LA VENTA

Este es el punto más delicado. Llegamos a un momento de la venta 100% racional, en el que el cliente debe realizar su primer pago.

Hemos de cuidar todos los detalles, para seguir argumentando valor en la decisión de compra del cliente. Como aspectos clave a cuidar, destacan:

  • La zona de trabajo, donde realizamos los pedidos y se formaliza el pedido.
  • La habilidad de cerrar la venta de una forma eficaz.

En cuanto a la zona de trabajo, recuerda:

ZONA CAJA / MOSTRADOR

  • Haz sentir al cliente cómodo, acogiéndole con una sonrisa y calidez en la zona de formalización del pedido.
  • Asegura que la caja esté en orden, limpia, libre de trastos, paquetes o documentos.
  • Proporciona al cliente un asiento amplio y cómodo que asegure su confort durante la formalización del pedido.
  • Reafirma la elección del cliente. Ej: "Se lleva a casa un sofá excelente para disfrutar con su familia".
  • Proporciona toda la información necesaria referente a puesta en marcha de pedido, tiempo de fabricación y entrega.
  • Muéstrate disponible a contestar sus consultas durante el periodo de espera.
  • Ofrece tu ayuda para cualquier necesidad.

Para desarrollar la habilidad de cerrar la venta de forma eficaz, te proponemos utilizar los siguientes tipos de cierre:

TIPOS DE CIERRE

ACCIÓN

URGENCIA Consiste en hacer referencia a un aspecto negativo (como el fin de existencias) para incitar a que adquiera el producto.
Este método debe usarse con precaución y asegurarse de que el aspecto negativo es real.
Por ejemplo: "Es el último sofá de liquidación de stocks que me queda".
OFERTA ESPECIAL / DESCUENTO Se trata de ofrecer al cliente algo extra por adquirir el producto ese mismo día.
Por ejemplo: "Si se lo lleva hoy tiene un descuento directo sobre el importe del 5%".
ALTERNATIVA Se trata de ofrecer al cliente dos opciones que conduzcan ambas hacia una compra.
Por ejemplo: "¿Lo quiere con con el tapizado antimanchas o normal?".

2.2.3. DESPEDIDA

El último paso que debemos realizar es la despedida. El objetivo de la despedida es fidelizar al cliente para hacer que vuelva, nos recomiende y nos puntúe positivamente.

Los clientes fieles son el bien más preciado que tenemos: una experiencia positiva y memorable les motivará para volver y para recomendar nuestra tienda a amigos y parientes.

El valor de un cliente no viene dado por el importe de esa compra, sino por las futuras en el tiempo.

A continuación, te proponemos algunas acciones para proporcionar una despedida que deje huella en tus clientes:

DESPEDIR AL CLIENTE

ACCIONES

Agradecer al cliente su compra o su visita
  • Damos las gracias siempre al cliente por visitar la tienda, incluso si no ha efectuado ninguna compra.
  • Nos mostramos amables y disponibles para cualquier necesidad que le pueda surgir.
  • No mostramos jamás al cliente tener prisa, o la necesidad de hacer otra cosa.
  • Informamos sobre futuras promociones, novedades y actividades en tienda.
Despedirnos del cliente de forma educada
  • Acompañamos al cliente a la puerta.
  • Le hablamos de nuestra marca: Ej: "Gracias por haber comprado en...".
  • Invitamos al cliente a volver.

3. BENEFICIOS

Los beneficios del CIERRE DE VENTAS son:

  • Propósito. Damos un sentido a nuestro trabajo, que se centra en dar soluciones de relax a nuestros clientes.
  • Profesionalización. Entrenamos nuestras habilidades como profesionales de la venta, entrenando todos los aspectos que entran en juego.
  • Confianza. Reafirmamos y corroboramos nuestra capacidad como profesionales de la venta.
  • Valor. Proporcionamos valor a la experiencia de compra del cliente.
  • Boca - Oreja. La satisfacción de conseguir nuestro objetivo como profesionales de la venta se transmite en motivación a nuestros clientes. Esta motivación se convierte en una motivación a volver por parte del cliente y recomendarnos en su círculo de confianza.
  • Tráfico. Este efecto boca - oreja es la mejor publicidad para generar tráfico a nuestra tienda y puede generar nuevas compras.

Cerrar la venta de forma eficiente,

¡Estimula el incremento de las ventas!